Estudo da Zenvia enfatiza rituais internos p/ empresas maduras, reduzindo atritos: feedbacks de consumidores, dados e soluções específicas.
É inegável a importância do engajamento para as organizações, afinal, conquistar a atenção e fidelidade dos clientes é fundamental. O engajamento está diretamente ligado ao sucesso de um negócio, pois impacta diretamente na percepção da marca pelos consumidores. Ter estratégias bem definidas para promover o engajamento do público-alvo é essencial para garantir resultados positivos.
O envolvimento dos clientes é essencial para a construção de relacionamentos sólidos e duradouros. Quando há comprometimento mútuo entre empresa e consumidores, as chances de fidelização aumentam significativamente. Investir em ações que promovam a interação e o engajamento do público é fundamental para se destacar em um mercado tão competitivo. Manter um diálogo constante e genuíno com os clientes é a chave para o sucesso nos negócios.
Como os Consumidores Ajudam a Identificar Questões de Engajamento
Atualmente, grande parte dos desafios enfrentados pelos departamentos de atendimento ao cliente dizem respeito a temas de engajamento, interação e comprometimento, conforme indicam dados revelados no estudo Customer Insights 2024, da Zenvia em colaboração com a CS Academy e a MindMiners. Os feedbacks oferecidos pelos consumidores desempenham um papel fundamental na identificação das causas de cada obstáculo.
O estudo aponta que 29% das principais reclamações estão relacionadas a preços elevados, seguidos pela dificuldade na utilização e aceitação de um produto (27%) e insatisfação com os tempos de resposta (27%). Para Bruno Dias, Gerente de Customer Success na Zenvia, essas estatísticas evidenciam a necessidade urgente de desenvolver estratégias proativas embasadas em dados para superar os desafios de engajamento e agregar valor significativo aos clientes.
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Identificação de Soluções Internas para Aumentar o Engajamento do Consumidor
Dados coletados pelo estudo indicam que 64% das empresas com valor vitalício (LTV) superior a 12 meses realizam encontros periódicos com os clientes, pelo menos trimestralmente, demonstrando um comprometimento sólido com a colaboração e o envolvimento dos consumidores. A Zenvia destaca a relevância da eficiência das operações empresariais para estabelecer relações mais harmoniosas com os clientes.
Essa eficiência parece estar relacionada à implementação de rituais internos específicos nas organizações. Diego Azevedo, CEO e fundador da CS Academy, enfatiza a importância dos rituais internos para manter as equipes coesas, principalmente em ambientes de trabalho remotos, considerando esses momentos como oportunidades para compartilhar experiências, seja sobre desafios enfrentados ou iniciativas bem-sucedidas.
O Caminho Rumo à Excelência em Engajamento do Consumidor
Flávia Rodrigues, especialista de Marketing Insights na MindMiners, observa que empresas de tecnologia e SaaS estão mais familiarizadas com a abordagem centrada no cliente, enquanto o grande desafio é disseminar essa mentalidade por todo o mercado. A especialista ressalta que uma parcela significativa dos entrevistados na pesquisa não acompanha de perto os resultados dos principais indicadores de desempenho fundamentais, como NPS, Csat e churn, essenciais para o processo de melhoria contínua do engajamento com os clientes.
Fonte: @ Mundo do Marketing
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