Técnica aplicável em qualquer âmbito da vida, incluindo ambiente de trabalho, relacionamentos e resolução de conflitos, com ferramentas para pacificadores.
Trabalhar com atendimento ao público pode ser um desafio constante, especialmente quando se trata de lidar com conflitos e situações difíceis. É fundamental manter a calma e não levar as ofensas para o lado pessoal, como nos explica Douglas E. Noll, um advogado especializado em resolução de conflitos em locais diversos.
Com experiência em mediar discussões e desentendimentos em prisões de segurança máxima e até mesmo no Congresso dos EUA, Douglas E. Noll destaca a importância de manter a objetividade e a empatia em situações de conflitos. Além disso, ele enfatiza que a comunicação eficaz é fundamental para resolver disputas e desacordos de forma eficiente. Ao lidar com o público, é essencial estar preparado para lidar com situações difíceis e encontrar soluções criativas para resolver os conflitos de forma pacífica. A chave é manter a calma e a objetividade em todas as situações.
Entendendo os Conflitos e Desenvolvendo Relacionamentos Saudáveis
A partir de sua experiência de mais de 15 anos como especialista na área, o autor escreveu o livro ‘Desescalar: Como acalmar uma pessoa irritada em menos de 90 segundos’, um guia prático com exemplos reais que promete ensinar a dissipar conflitos e cultivar relacionamentos mais saudáveis. A obra está repleta de ‘ferramentas para se tornarem pacificadores’, que transformarão situações conflituosas em diálogos serenos e sem violência.
Neste guia, o autor usa empatia e comunicação para chegar a esse objetivo em apenas 90 segundos. Ele afirma que, para resolver conflitos, é necessário entender as emoções e ignorar as palavras. De acordo com pesquisas neurocientíficas, nossos comportamentos surgem no cérebro 750 milissegundos antes mesmo de termos consciência deles. Além disso, somos seres emocionais e não racionais, como explica o neurocientista Antonio Damásio em seu livro ‘O erro de Descartes’.
Artigos Relacionados
Compreendendo as Emoções e os Conflitos
A teoria do marcador somático (SMH) explica que as emoções desempenham um papel crucial na tomada de decisões. As respostas emocionais são o resultado de nossas experiências passadas e são armazenadas na forma de marcadores somáticos em nosso cérebro. Portanto, tudo o que fazemos tem uma base emocional. Quando sentimos raiva, os circuitos emocionais do nosso cérebro sobrecarregam a função executiva (córtex pré-frontal) e recorremos à programação aprendida na primeira infância.
É por isso que a chave para acalmar uma pessoa irritada em menos de dois minutos é usar as emoções e ignorar as palavras. O autor explicou que ‘um problema emocional não pode ser resolvido com lógica e racionalidade. Você deve usar ferramentas emocionais para resolver problemas emocionais.’ O objetivo em um conflito é diminuir as revoluções emocionais do interlocutor, o que começa ao manter a calma e rotular os sentimentos da outra pessoa, identificando suas emoções.
Técnicas para Resolver Conflitos
A técnica para resolver conflitos em três etapas é:
1. Ignore as palavras: Em uma discussão ou conflito, a outra pessoa pode dizer algo ofensivo para nós e isso faz com que as emoções assumam o controle. Portanto, a primeira coisa a fazer é evitar que isso aconteça, ignorando as palavras e se concentrando nas emoções.
2. Descubra a experiência emocional: Você não precisa ser um especialista para identificar em outra pessoa emoções como raiva, fúria, nojo ou medo.
3. Conecte-se com o que ela está sentindo e use a empatia. Para isso, é necessário fazer perguntas-chave, diretas, distantes do ‘eu’ e assim fazê-lo entender que há compreensão.
Essas técnicas podem ajudar a resolver conflitos e desenvolver relacionamentos mais saudáveis, evitando discussões, desentendimentos, desacordos e disputas. Além disso, elas podem ser úteis em situações de resolução de conflitos, prisões, de segurança, Congresso, dos EUA, e outras áreas onde a comunicação e a empatia são fundamentais.
Fonte: @ Minha Vida
Comentários sobre este artigo